No dice en qué sentido es ‘negativo’, pero esto es lo que he encontrado que funciona, después de hablar con miles de clientes (algunos felices, otros realmente, realmente no):
Mire cuidadosamente cómo hizo que el cliente / cliente / escritor SIENTA. Realmente no importa si tienen razón o no acerca de los hechos. Si se tomaron el tiempo para escribirle, se sienten fuertemente acerca de la causa. Eso probablemente significa que se preocupan por su empresa y su relación con ella y desearían que estuviera haciendo las cosas mejor. Quieren que seas mejor. Ésto es una cosa buena.
Así que escríbeles y agradéceles. Sinceramente. Pide disculpas por cualquier malentendido que haya. ¿Dices “si te ofendiste”? No pongas excusas. Simplemente agradézcales por tomarse el tiempo para escribir y darle retroalimentación y por darle la oportunidad de mejorar. Pregúnteles si hay algo que pueda hacer por ellos. Intenta que no suene como una letra de formulario.
Lo mejor de todo, realmente estar dispuesto a cambiar. Pueden estar equivocados. Pero podrían tener razón. Y ALGO que hiciste los frotó de la manera incorrecta. Y ahora puedes arreglarlo. ¡Hurra!
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