¿Cuáles son las mejores prácticas al escribir artículos de base de conocimiento?

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Escribir el artículo perfecto de base de conocimiento es un arte que te llega con el tiempo. Sin embargo, aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo a crear artículos de ayuda efectivos.

Utilice un software de base de conocimiento SaaS

Puede usar una herramienta como ProProfs Knowledgebase, que le ayuda a crear y publicar un número ilimitado de bases de conocimiento. La herramienta está basada en la nube, lo que significa que solo necesita un navegador web para crear documentación. No hay nada que descargar o aprender, y características como un editor WYSIWYG , traducción de contenido instantánea, colaboración en la nube y más le ayudan a crear documentación de manera fácil y rápida.

Si bien podría usar prácticamente cualquier herramienta para crear documentación desde un bloc de notas, documento de Word o wiki de código abierto. Sin embargo, para crear documentación de ayuda para un público profesional, necesita una herramienta con funciones integrales que al mismo tiempo sea fácil de usar.

Comprenda las necesidades de sus clientes

Para crear artículos de base de conocimiento que sus clientes realmente necesitan, debe comprender sus puntos débiles. Puede hacerlo mediante la recopilación de comentarios de sus clientes. Esto podría ser una breve encuesta o correo electrónico que les envíe. Sin embargo, una de las formas más fáciles de recopilar comentarios es incrustando un formulario de soporte en la base de conocimiento, para que los clientes puedan compartir si el artículo fue útil o no.

Aquí hay algunas formas más de comprender mejor los problemas de los clientes:

• Lee los tickets de soporte
• Escuchar llamadas de clientes
• Interactúa con los clientes en las redes sociales.

Ve al grano rápidamente

Los artículos de la base de conocimiento deben proporcionar información útil a los clientes sin andar por las ramas. Por lo tanto, mantenga el artículo relevante asegurándose de que el contenido sea breve, fácil de entender y relevante.

Utiliza todo tipo de contenido

Una de las mejores maneras de explicar la información técnica es mediante el uso de diagramas e imágenes. También los videos y las presentaciones funcionan muy bien para explicar las características del producto, los flujos de navegación, etc. Las respuestas de solo texto están bien para aclarar las preocupaciones relacionadas con la facturación, etc., pero intente mantener una buena mezcla de contenido de videos, imágenes, gráficos, GIF, capturas de pantalla, etc. para explicar mejor información

Trocear el contenido

Al escribir artículos explicativos, debe utilizar el arte de fragmentar el contenido. Esto básicamente significa derribar un muro de palabras y hacerlo legible mediante el uso de encabezados, subtítulos, lista con viñetas, frases clave resaltadas, tablas gráficas y más.

Revisión por pares

Es posible que haya escrito el mejor artículo, pero la verdadera prueba de fuego sería hacer que otros lo lean. Debe tener un sistema de revisión adecuado donde no se publique nada antes de que sus colegas lo hayan revisado.

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Aquí hay algunas mejores prácticas al escribir artículos de base de conocimiento:

1. Las respuestas deben ser fáciles de encontrar.
Cuando los clientes buscan ayuda para resolver el problema que enfrentan con la aplicación SaaS, quieren poder encontrar las respuestas fácilmente. El cliente habría comenzado a seguir el “camino frustrado” y usted quiere alejarlo de él y no empujarlo más hacia un “camino de guerra”.

Los clientes no deberían tener que saltar por los aros para encontrar respuestas a sus consultas. Aquí hay algunos aspectos de la ayuda contextual que asegurarán que su cliente encuentre la respuesta tan rápido como comería pastel (¡más sobre esto mientras sigue leyendo!):

• Base de conocimientos
  La consolidación de toda la información sobre su producto en una base de conocimiento hace que sea más fácil no solo para sus clientes sino también para sus agentes de soporte encontrar respuestas a cualquier consulta.
• Widget de autoayuda en la aplicación
  Se abre un widget de autoayuda, como el creado con Whatfix , para mostrar una lista de temas de ayuda. Cada tema de ayuda es una pregunta práctica en sí misma. Cuando un usuario hace clic en un tema de ayuda dentro del widget de autoayuda, comienza un recorrido interactivo que muestra el proceso de llevar a cabo una determinada tarea en la aplicación, paso a paso. Mira el GIF para ver cómo se ve:

2. Comprensión profunda del producto
Videos, documentación basada en texto, recorridos interactivos: estos son recursos que ayudan al cliente y a su agente de soporte a comprender la aplicación en profundidad.

Solo cuando los clientes entiendan todo sobre el producto y sus características podrán usarlo en toda su extensión y realizar su potencial.

Sin embargo, los videos y el texto son de naturaleza muy no recíproca. Alterna entre leer un artículo de ayuda o mirar un video y el producto. La mayoría de las veces, el contexto se pierde por completo.

Mientras que los recorridos interactivos permiten a los usuarios Aprende mientras haces. Ayuda a un usuario a navegar dentro de una aplicación web, haciéndolos participar, capacitados y brindándoles un soporte contextual proactivo paso a paso. (Consulte el gif de un tutorial interactivo, creado con Whatfix en Office 360 ​​a continuación)

Incluso después de eso, si no pueden encontrar una solución o si la omiten y desean ponerse en contacto de inmediato con un agente de soporte, el acceso a los canales de soporte debería ser fácil. Ya sea un número de contacto o un ticket, no deberían tener dificultades para acceder a sus canales de soporte.

3. Educar a los clientes
Sus páginas de ayuda y preguntas frecuentes deben tener los temas y preguntas correctos. Comprenda cómo su cliente está utilizando su producto y dónde se estanca. Puede obtener fácilmente los datos sobre esto y las ideas lo ayudarán a formular esto.

Además, el cliente se comunica con el agente de soporte cuando no puede encontrar la solución. Esto generalmente ocurre por correo electrónico o llamadas.

El agente generalmente sugiere un artículo de la base de conocimiento existente o les envía documentos o PDF relevantes. Examinar toda esa información aumenta aún más la frustración de los clientes. La ayuda contextual fácilmente compartible sería de gran ayuda. Aquí hay algunas sugerencias para mejorar este proceso:

• URL inteligente
  El agente puede compartir una URL que permite al usuario activar automáticamente un flujo guiado en el sitio web deseado al hacer clic en él.
  Esta URL también se puede incrustar en forma de botón / imagen / texto en su sitio web O dentro de su aplicación.
• Video anotado
  Los tutoriales de Whatfix también se pueden exportar como videos y cargar directamente a su cuenta de YouTube. Esta característica podría ser útil si desea crear demostraciones en video o tutoriales de su aplicación. O simplemente para mostrar cómo usar una función. Es la forma más sencilla de resolver el problema de un cliente.
• Presentación de diapositivas incrustables
  Los flujos de Whatfix se pueden incrustar como presentaciones de diapositivas en su aplicación web. Los clientes pueden ver el flujo como una presentación de diapositivas o ejecutarlos en vivo.
• PDF
  Cada tutorial se puede descargar como un PDF que se puede compartir con sus clientes.

4. Un repositorio que soporta todo
Los tutoriales interactivos creados aquí usando Whatfix es una ventanilla única para construir una base de conocimiento e implementar soporte contextual en la aplicación.

Así es como Maxwell implementó Whatfix para construir su soporte en la aplicación y sus guías de usuario:

Este es un GIF tomado de su sección de ayuda donde han incorporado los recorridos interactivos como una presentación de diapositivas.

Desea obtener más información sobre los Tutoriales interactivos, aquí hay un Ebook gratuito útil: Guía de 15 minutos para Tutoriales interactivos

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He escrito muchos artículos de base de conocimiento este año, para un montón de nuevas empresas, y pasé mucho tiempo analizándolos. Hay algunas cosas que se destacan de los artículos más exitosos.

1. Corto y al grano
   Cuando las personas llegan a su sitio de soporte, quieren obtener la respuesta que estaban buscando lo antes posible . Escriba su respuesta en la menor cantidad de palabras posible para que puedan volver directamente a su producto.
2. Bien escrito y formateado
   No hace falta decirlo, pero usa una excelente ortografía, puntuación y gramática en todo momento. También ayuda a dividir grandes bloques de texto en párrafos pequeños y a usar diferentes tipos de formato como viñetas, llamadas, etc.
3. Use consejos
   Cuando sea apropiado en su artículo, use textos destacados para agregar sugerencias. Deben ser frases cortas que agreguen detalles a un punto en particular y que sean particularmente importantes / notables. Esto asegurará que las personas no se pierdan los puntos principales de su artículo.
4. Tener medios enriquecidos
   Los artículos con solo texto tienden a funcionar mal, además, si su KB admite etiquetas de gráficos abiertos, se ven terribles cuando se comparten. Agregue una imagen para ilustrar un punto o un video explicativo. Hemos tenido una gran experiencia incluyendo GIFs de nosotros haciendo lo que describimos en el texto.

No dude en ponerse en contacto conmigo si necesita ayuda con más prácticas recomendadas o si desea recibir comentarios sobre sus artículos.

Puede consultar una de nuestras bases de conocimiento aquí para obtener inspiración ( además, si le gusta, ¡debería consultar nuestro software ! ).

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En UVdesk, cada artículo de solución está diseñado teniendo en cuenta los siguientes puntos:

Perfección en la redacción de artículos de base de conocimiento:

¿Estamos en un ajetreo de tener una base de conocimiento? La respuesta es “por supuesto” que necesitamos tenerla, corresponde al oxígeno de la organización. Es obligatorio tener una base de conocimiento para cualquier empresa, independientemente de la naturaleza y el tamaño del negocio. Una base de conocimiento es una fuente fundamental que inculca sabiduría tanto a los agentes de soporte como a los clientes en la percepción de muchos temas.

No puede ir en la dirección incorrecta al escribir cualquier artículo, ya que puede confundir al usuario. Un artículo ideal es aquel con el que una persona puede conectarse sin problemas. Ahora es una tendencia o podemos decir que la prioridad del cliente es buscar respuestas en línea. Siempre asegúrese de que el contenido tenga que ser escrupuloso y que haga justicia al título del artículo.

No hay estándares establecidos para escribir un artículo perfecto. La excelencia en la escritura tecnológica solo viene con una gran práctica y trabajo duro, ya que un sabio citó el hecho de que “no hay sustituto para el trabajo duro” . Lo intentas, fallas, nuevamente lo intentas duro. Al seguir esta filosofía, intentamos constantemente reformar nuestros artículos por el bien de los clientes.

Estas son algunas de las formas que realmente nos han funcionado:

• Escribir para los clientes moderados.
• Sirviendo a clientes con variaciones en el modo de aprendizaje.
• Consejos a seguir para escribir un artículo.
• Para recoger los comentarios de los clientes.

Escribiendo para los clientes moderados:

Siempre tuvimos en cuenta que no estamos escribiendo solo para un solo conjunto de usuarios que entendieron con poco esfuerzo, sino que también hay usuarios promedio que requieren más explicaciones. Es solo una cuestión de poder de agarre que varía de una persona a otra. Los artículos de solución están ahí para ayudarlo a comprender la funcionalidad del servicio de asistencia. Por ejemplo, qué pasos deben seguir los usuarios para la creación del ticket, hay un artículo para guiarlo.

Sirviendo a clientes con variaciones en los medios de aprendizaje:

A algunas personas les resulta fácil aprender de las capturas de pantalla y los videos, mientras que a otras les resulta bastante sencillo obtener de la técnica gradacional. Entonces, diferentes usuarios aprenden a través de diferentes modos. Si los usuarios tienen un nivel de comodidad en la comprensión a través de capturas de pantalla y videos, eso no significa que pueda dejarlos en todas partes. Solo use un número mínimo de capturas de pantalla y videos solo cuando sea necesario, de lo contrario no será necesario.

Consejos a seguir para escribir un artículo:

Antes de comenzar a escribir cualquier artículo, es necesario entender lo que está escribiendo. Sin comprender el tema al máximo, se hace difícil explicar cada paso. Analice el dilema de los usuarios, sus problemas comunes al escribir cualquier artículo, intente imitar su paso, descubra en qué paso se detiene, si hay confusión en algún paso en particular. Si tiene una gran cantidad de tickets en su servicio de asistencia, puede revisar rápidamente los relacionados y averiguar las consultas de los usuarios.

Al momento de escribir, ahora ha reconocido las principales preocupaciones del cliente, por lo que debe escribir un artículo. Recuerde siempre usar esas palabras que puedan ser fácilmente entendidas por los usuarios, nunca use vocabulario duro, sea directo al grano, sus títulos y subtítulos le dan a los usuarios una imagen clara de lo que se ha escrito en él.

Después de terminar el artículo, completar la escritura no significa pasar a otra tarea. Cuando se publica, el trabajo real comienza desde la actualización hasta la gestión de los artículos.

Para recopilar los comentarios de los clientes:

Observar las respuestas de los clientes, ya que son su “crítico” . Después de que se publica su artículo, esos críticos tienen algunos comentarios sobre el artículo que ha escrito. Eche un vistazo de cerca a esas respuestas y compruebe si los artículos están ayudando a los clientes y agentes. ¿Los agentes están aplicando esos artículos en sus respuestas de soporte y si hay alguna reducción en el número de consultas sobre alguna característica?

El momento de felicitaciones en un artículo solo llega cuando el tiempo se reduce y lo actualiza sobre la base de la respuesta que recibió de los clientes y agentes sobre un artículo en particular. Los clientes son los que están ayudando a repasar sus habilidades de escritura a través de sus valiosos comentarios, por lo que nunca ignore sus comentarios y siempre trate de escribir sus artículos.

Puede visitar nuestro sitio para leer más blogs haciendo clic en el blog de UVdesk.

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¡Tengo solo la infografía para ayudarte!

Dedicar tiempo a la estructura de los artículos de su base de conocimiento dará sus frutos en forma de una base de conocimiento más fácil de comprender.

Recuerde seguir esta plantilla:

• Elige un título fácil de encontrar
• Describa el problema y establezca expectativas.
• Mantenga sus instrucciones y preguntas frecuentes en puntos específicos
• Utilice el formato adecuado para la tabla de contenido, encabezados y apartados.
• Empuje a los lectores hacia otros artículos de la base de conocimiento que los ayuden a obtener más valor de su producto

Para obtener más información, puede consultar el artículo completo: La plantilla de artículo de Ultimate Knowledge Base (Infografía) – HeroThemes

Si necesita sugerencias para su propia base de conocimientos, no dude en comunicarse y puedo proporcionarle algunos comentarios.